از آنجایی که فروشگاه‌های زنجیره‌ای زیادی در شهرهای کوچک و بزرگ مشغول به فعالیت هستند و به دنبال درآمدزایی بیشتر، در این مقاله شامل روش‌هایی برای افزایش رضایت مشتریان است، جزئیاتی که برای بهبود تجارب خرید در مشتریان می‌تواند موثر باشد را بررسی کرده‌ایم.
این ایده‌ها از مطالعه و تحقیقات بازار به دست آمده تا وضعیت‌های ناخوشایندی که ممکن است مشتریان یک فروشگاه زنجیره‌ای با آن روبرو شوند را تا حد زیادی کاهش دهد و در نهایت به تکرار تجربه خرید یک مشتری از فروشگاه‌های شما منجر شود. اثرات این ایده‌ها و روش‌ها فقط در این یک مورد خاص خلاصه نشده است و می‌تواند برای یک فروشگاه بسیار چشمگیرتر باشد. همچنین در طولانی مدت منجر به افزایش سودآوری شود، گرچه شاید در نگاه اول ایده‌هایی هستند که پیاده کردن آنها زمان‌بر و هزینه‌زا هست اما در طولانی مدت برای تجارت شما مفید است.
چگونه باید رضایت مشتریان فروشگاه زنجیره ای خود را افزایش دهیم؟
در سالهای اخیر شاهد رشد روزافزون فروشگاه‌های زنجیره‌ای در شهرهای کوچک بزرگ بوده‌ایم. این دست فروشگاه‌ها به دلیل اینکه تمام کالاهای مصرفی خانوار را دل خود جای داد‌ه‌اند و تخفیفاتی را دارند که مشتری در خرده فروشی کمتر آن را مشاهده می‌کند، باید راه‌هایی که که تعداد زیاد مشتریان را راضی نگه دارد در برنامه‌های خود لحاظ کنند. از روش‌ها در یک نگاه کلی عبارتند از:
هدف قرار دادن مشتریان غیرمستقیم
همانگونه که اشاره شد، یکی از راه‌های مقابله با تجربه ناخوشایند خرید و کسب رضایت مشتریان به شکل حداکثری، خوشحال کردن و جلب نظر خریداران و مشتریان غیرمستقیم است. شاید سوال پیش بیاید چه کسانی خریدار غیرمستقیم هستند؟ بهترین مثال برای این دسته مشتریان، کودکان هستند. به عنوان مثال، اگر یک فروشگاه زنجیره‌ای شاهد نارضایتی مشتریان بزرگسالان 35 تا 50 ساله است، می‌تواند برای کودکان، هنگامی که به فروشگاه می‌آیند، احساس هیجان ایجاد کند.
فروشگاه زنجیره‌ای می‌تواند کالاهایی را که بچه ها دوست دارند ارائه دهد تا کودکان از آمدن به فروشگاه بسیار هیجان زده شوند و والدین را برای جلب رضایت به دنبال خود بکشند. والدین اغلب وقتی فرزندانشان خوشحال می‌شوند، خوشحال شده و رضایت خواهند داشت. با لذت بردن کودکان از خرید، فروشگاه می‌تواند بهتر با نارضایتی بزرگسالان مقابله کند.
فراهم آوردن تجربه خرید آنلاین
یکی از راه‌های فروش سودآور و کسب رضایت مشتریان به شکل موثر، ایجاد تجربه خرید آنلاین هیجان انگیز است. فروشگاه‌های زنجیره‌ای می‌توانند در کنار خرید حضوری با استفاده از یک وب سایت کارآمد، کاربرپسند و با رابط کاربری قوی با مشتری تعامل داشته باشد. این امر در صورتی که با تبلیغات درست انجام شود مانند آنچه که در وب سایت هایپر فامیلی وجود دارد، به برندینگ بهتر و فروش بیشتر کمک خواهد کرد.
همچنین می‌توانید علاوه بر وب سایت برای فروشگاه خود یک اپلیکیشن با پرداخت درون برنامه و کیف پول آنلاین طراحی کنید. از آنجایی که در دنیای امروز اغلب افراد از کم بودن زمان و شلوغی شکایت دارند، یک اپلیکیشن کارآمد خرید را برای آنها راحت‌تر خواهد کرد و ترغیب می‌شوند از فروشگاه زنجیره‌ای که این امکانات را دارد، خرید کنند.
هدیه دادن به مشتریان
وقتی به مراجعه کنندگان به فروشگاه هدیه می‌دهید، علاوه بر اینکه باعث افزایش رضایت مشتریان ، آنها را برای خرید مجدد از فروشگاه ترغیب خواهید کرد. به این امر، روانشناسی اقناع گفته می‌شود. در واقع هنگامی که شما به مشتری هدیه‌ای یا کالایی را به رایگان می‌دهید ،این امر باعث تحریک ذهنی آنها شده و در طولانی مدت باعث رشد فروش خواهد شد. زیرا خود مشتریان با تبلیغ سینه به سینه باعث افزایش تعداد مشتریان شما در طولانی مدت خواهند شد.
یکی از راه‌های جذاب برای کسب رضایت حداکثری مشتریان یادآوری و تبریک تولد آنهاست. یک بررسی نشان می‌دهد که این عمل ساده منجر به افزایش 88 درصدی وفاداری به فروشگاه شما می‌شود. شما سه راه برای این کار د دارید. برای آنها یک کارت تبریک تولد به آرم فروشگاه ارسال کنید. برای آنها هدیه‌ای ارسال کنید که از کالاهای فروشگاه خود شما باشد. یا یک تخفیف برای خرید در روز تولدشان در نظر بگیرید. برای رسیدن به بهترین راه باید آزمایش کنید تا ببینید که کدام روش بیشترین نتیجه را دارد.
آموزش کارکنان برای رسیدگی به شکایات
یکی از راه‌هایی که برای کسب رضایت مشتریان بسیار موثر خواهد بود، آموزش کارکنان است. زیرا مردم دوست دارند احساس مهم بودن بکنند. در واقع آموزش کارکنان برای رسیدگی به شکایت اولیه و دلایل نارضایتی مشتریان باعث می‌شود تا مشتری احساس ارزشمندی کرده و مشکل سریع‌تر برطرف شود. در مواقع دیگر، تنها راهی که پرسنل شما می‌توانند برای رسیدگی به شکایات انجام دهند این است که موضوع را به یک کارمند ارشد ارجاع بدهند. وقتی این کار را انجام میدهند، باید مراقب باشند که مشتری بیشتر از این دلخور نشود.
انجام نظرسنجی
برای مشخص شدن میزان رضایت مشتریان نظرسنجی بهترین راه است. نظرسنجی‌ها به شما امکان می‌دهد میزان پیشرفت خود را پیگیری کنید، مشکلات را شناسایی کنید و برای رفع مشکلات بهترین راه‌ها را پیدا کنید. علاوه بر آگاهی از نقاط ضعف، نظر سنجی به شما کمک می‌کند تا بدانید که در چه بخش‌هایی قدرتمند هستید و کار خود را با قدرت ادامه دهید. علاوه بر پرسش از مشتریان حین خرید، با ارسال فرم‌های آنلاین نیز این کار امکان‌ٌپذیر خواهد بود.
فروشگاه‌های زنجیره‌ای باید بدانند که مصرف کنندگان برای چه نکته خاصی خرید از آنها را انتخاب می‌کنند و چه چیزی آنها را به انتخاب فروشگاه رقیب سوق می‌دهد. در حالت ایده آل، شناسایی زود هنگام مسائل مشتری می‌تواند به جلوگیری از کاهش فروش فاجعه بار کمک کند.
افزایش صندوق‌های پرداخت
با توجه به حجم بالای مراجعه کنندگان به فروشگاه، یکی از عواملی که باعث می‌شود احساس رضایت مشتریان در یک فروشگاه زنجیره‌ای از بین برود، صف طولانی برای حساب کردن خرید است. در بسیاری از فروشگاه‌ها، بسیاری از صندوق‌های پرداخت اغلب حتی باز نیستند که این امر باعث ازدحام، اتلاف زمان مشتری، خستگی کارمندان و صف‌های طولانی می‌شود.
اگر امکان اضافه یا فعال کردن صندوق‌های پرداخت را ندارید، بهتر است در طول مدت انتظار طولانی خریداران را سرگرم کنید اگر خریداران شما مجبورند مدت طولانی در صف بایستند، چرا آنها را درگیر نمی‌کنید؟ تجارت به معنای ایجاد روابط دوستانه است و نه هجمه پیام‌های تبلیغاتی و بازاریابی برای مردم. چرا یک شعبده باز، یک کمدین یا حتی یک نوازنده را برای سرگرمی مشتریان در این مدت استخدام نمی‌کنید؟ یک تجربه خوشایند در صف انتظار می‌تواند روحیه کارمندان را بالا ببرد و تجربه خرید مشتری را بهبود بخشد.
استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
اگر شما از نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری(CRM) در فروشگاه خود استفاده کنید این امر می‌تواند به شما در مدیریت حس رضایت مشتریان کمک کند. به طور مثال نظر بگیرید: CRM به شما هشدار می‌دهد که یک خریدار مسن عادی چند هفته‌ای هست که به فروشگاه نیامده است. کارمندان شما با او تماس می‌گیرند و علت را جویا می‌شوند. به صورت فرضی، اگر او دلیل خود را یک بیماری یا زمین خوردن بیان کند، می‌توانید به او یک پیشنهاد ارسال کالا به درب منزل را ارائه دهید. اگر هم مشتری از سلامتی خوبی برخوردار است، می‌توانید یک کوپن تخفیف ویژه به او پیشنهاد دهید که در هفت روز آینده معتبر باشد. این امر باعث می‌شود تا حس دوستانه و اهمیت داشتن از سمت فروشگاه شما به مشتری منتقل شود.
افزایش امکانات و خدمات
اگر یک فروشگاه زنجیره‌ای دارید که فضای کافی دارید، امکاناتی را برای بهبود تجربه خرید و کسب رضایت مشتریان به کار ببرید. یک زمین بازی کوچک برای کاستن از کلافگی کودکانی که با والدین خود به خرید می‌آیند بهترین راه است. همچنین در صورتی که می‌توانید یک کافی شاپ یا بخشی را برای سرو نوشیدنی سرد و گرم در نظر بگیرید. بدون شک یک نوشیدنی گرم خستگی را از تن مشتری بیرون می‌آورد و انگیزه وی برای ماندن در فروشگاه را بیشتر می‌کند. در فصول گرم هم یک نوشیدنی خنک حس تازگی و رفرش شدن را به وی منتقل می‌کند.
یکی دیگر از امکانات جذاب برای کسب رضایت مشتریان این است که امکان اتصال به وای فای را فراهم کنید. البته قبل از هر چیزی اطمینان حاصل کنید که فروشگاه های شما سیگنال تلفن همراه قدرتمندی را ارائه میدهند. این امر به خریداران امکان می‌دهد تا تجربه بهتری در هنگام خرید داشته باشند.
همچنین برای مشتریان خاص خود نیز امکاناتی در نظر بگیرید. به طور مثال معلولین امکان خرید از هر فروشگاهی را ندارند، زیرا زیرساخت‌ها برای این امر فراهم نشده است. ساخت رمپ برای ورودی و خروجی، صندوق‌های ویژه برای آنها، افرادی که در حمل سبد خرید به آنها کمک کنند، نشانه اهمیت دادن شما به این بخش از جامعه خواهد بود.
فعالیت در شبکه‌های مجازی
امروزه گوشی‌های هوشمند و به دنبال آن حضور در فضای مجازی بخش جدایی‌ناپذیر از زندگی افراد شده است. این امر یک فرصت ویژه برای حضور فروشگاه‌های زنجیره‌ای برای فروش بیشتر و کسب رضایت مشتریان را فراهم خواهد کرد. به طور مثال بهتر است کالاهای جدید خود را در صفحه اینستاگرام خود معرفی کنید. تخفیف‌ها را از طریق استوری اطلاع رسانی کنید. همچنین برای بالا بردن مشارکت مخاطبان، به صورت دوره‌ای در صفحات خود مسابقاتی برگزار کرده و یک تخفیف ویژه را برای مشتریان خود در نظر بگیرید.
البته فضای مجازی فقط خلاصه شده در اینستاگرام نیست و می‌توانید از دیگر شبکه‌های اجتماعی چون واتساپ، توئیتر و … برای اطلاع رسانی استفاده کنید. این امر علاوه بر تعامل بهتر با مشتریان، باعث می‌شود تا شخصیتی به روز و مدرن از فروشگاه خود را به مشتریان معرفی کنید.
سخن پایانی
اغلب فروشگاه‌های زنجیره‌ای تنها به افزایش تعداد شعب و کالاهای ارائه شده برای جذب مشتری فکر می‌کنند، در صورتی که جذب مشتری برای خرید گام اول است و همانگونه که در این مطلب مطرح شد کسب رضایت مشتریان به شکل حداکثری گام مهم بعدی برای موفقیت در فروش و سودآوری بیشتر خواهد بود.
برای ارائه بهترین تجربه خرید به مشتری، فروشگاه‌های زنجیره‌ای باید تمامی نکات گفته شده را برای ارائه خدمات باکیفیت در طول سال، نه فقط در فصول پربازدید استفاده کنند. اگر تمامی روش‌های گفته شده با موفقیت و به طور مداوم انجام شود، مشتریانی که ارزش رضایت واقعی کار شما و ارتباط تجاری مثبت را درک می‌کنند، پیش روی شما قرار می گیرند. این افراد اغلب به مشتریان وفاداری تبدیل می‌شوند که به صورت خودجوش فروشگاه شما را تبلیغ خواهند کرد و این امر در طولانی مدت به معنای افزایش فروش و درآمدزایی مناسب خواهد بود.
امیدواریم که این مطلب از بلاگ هایپر، برای شما مفید واقع شود.
