در اداره یک فروشگاه خرده فروشی، نحوه ارائه خدمات به مشتری در قلب هر تصمیمی که است که میگیرید. این فلسفه که می گوید “همیشه حق با مشتری است ” بسیار بحث برانگیز است اما هیچ بحثی در ضرورت ارائه خدمات عالی و جلب رضایت مشتری نیست. در ادامه این مطلب از بلاگ هایپر، 25 توصیه ساده برای خدمات مشتری که هر فروشنده باید آن را امتحان کند، جهت جلب رضایت مشتری آمده است.
تمرکزتان را بر روی مشتری که روبه رویتان ایستاده است بگذارید
ممکن است زمانی که در حال سرویس دهی به مشتری هستید، فروشگاه شلوغ باشد، تلفن زنگ بخورد، سفارشات آنلاین داشته باشید و صفی از مشتری ها در صندوق منتظر باشند که هزینه خریدشان را بپردازند. با وجود همه این ها هیچکس مهم تر از مشتری رو به روی شما نیست. و همه این سختی ها جزئی از کار شماست.
سنگ تمام بزارید
اگر مشتری جنسی را که مدنظرش است پیدا نکرد ، پیشنهاد های دیگری به او بدهید. مثلا اینکه همین حالا می تواند جنس مورد نظرش را سفارش دهید و با سرویس رایگان درب منزلش ارسال می شود یا اینکه به او قول بدهید که در آینده آن جنس را می آورید. حتی اگر این اصرار شما نتیجه ندهد مشتری تلاش شما را فراموش نخواهد کرد و حتی ممکن است تجربه اش را با آشنایانش و یا در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارد و در نهایت نام فروشگاه شما سر زبان ها می افتد.
تجربه پرداخت را بهبود دهید
انتظار بیش از حد در صف و عدم وجود سیستم صف مناسب، بسیار ناخوشایند است و تاثیر منفی ماندگاری بر مشتری می گذارد. شما می توانید با به کارگیری برخی علائم و خطوط، محل استقرار مشتری در صف را مشخص و تدابیری اتخاذ کنید تا از به وجود آمدن صف های طولانی در ساعات پیک کار جلوگیری کنید.
کارکنان و مشتری ها را با اسمشان معرفی کنید
یکی از راه های موفقیت در فروش ، برقراری ارتباط صمیمی با مشتری است . به کاربردن نام مشتری و یا حتی نام همکارانتان تاثیر مثبتی بر روی مشتری می گذارد. برای مثال اگر می خواهید همکارتان به مشتری سرویس دهد حتما با استفاده از نامشان آن ها را بهم معرفی کنید این امر موجب ایجاد یک تجربه عالی و یک ارتباط محکم می شود.
کلمه جادویی: با تشکر از شما
تشکر کردن تنها از مشتری هایی که از شما خرید کردند، کافی نیست. بلکه شما باید از تمام کسانی که از فروشگاه شما بازدید می کنند چه خرید کرده باشند و چه نکرده باشند، تشکر کنید. و یا حتی به مشتری هایی که اخیرا خرید زیادی داشته اند، از طریق ایمیل و یا پیامک از آن ها بابت خریدشان تشکر کنید و یا حتی قول تخفیفات ویژه را برای خریدهای بعدیشان به آن ها بدهید.
بدون انتظار ، حاضر بمانید
برقراری توازن میان مفید بودن و مشتاق بودن ، نکته مهمی است. هر زمان که مشتری آماده باشد خودش از شما می خواهد که به سوالاتش پاسخ دهید ، در اتاق پرو را براش باز کنید و یا خریدش را به صندوق ببرید و حساب کنید . تا زمانی که خود مشتری از شما خدماتی درخواست نکرده موی دماغش نشوید . بیش از حد خودتان را مشتاق نشان ندهید مثلا می توانید با مرتب کردن قفسه ها خودتان را مشغول نشان دهید اما زیر چشمی هم حواستان به مشتری باشد تا زمانی که از شما کمک بخواهد.
هرگز از مشتری که در حال آمدن به سمت شما است رو برنگردانید
هیچ عذری در خصوص بی توجهی کردن به مشتری قابل قبول نیست و باید رضایت مشتری را جلب نمود. حتی اگر تلفن در حال زنگ خوردن است ، یا تایم نهارتان است و یا واقعا نیاز به استراحت دارید ، شما موظف هستید با لبخند به مشتری که به سمتتان می آید خوشآمد بگویید و خدمات ارائه دهید . اما چنانچه واقعا مجبورید که بروید حتما مطمئن شوید که همکار شما می تواند به او سرویس دهد.
یک اتاق استراحت راحت برای کارکنان فراهم کنید
شاید برای شما عجیب باشد که این موضوع چطور به بهبود سرویس دهی کمک می کند . حقیقت این است که کارکنان شادتر، خدمات بهتری را ارائه می دهند. کارکنان شما سخت کار می کنند و تمام روز را سر پا هستند قطعا لیاقت این را دارند تا در محیطی راحت و کاملا آرامش بخش خستگی درکنند. و همچنین تهیه میان وعده برای جلوگیری از افتادن قند خون کارکنانتان و دادن قوت دوباره به آن ها بسیار مهم است.
اگر کارت اعتباری مشتری مسدود شده است، محتاطانه رفتار کنید
اگر کارت اعتباری مشتری شما مسدود شده است، برای لحظه ای خودتان را جای او بگذارید و با او رفتاری کنید که انتظار دارید دیگران در چنین شرایطی با شما داشته باشند. چرا که بیان این مسئله در مقابل دیگر افراد حاضر در فروشگاه ممکن است موجب خجالت زدگی مشتری و وارد شدن استرس به او شود. بنابراین طوری این موضوع را به آن ها اطلاع دهید که توجه کسی را به خود معطوف نکند و می توانید از آن ها بخواهید در صورت امکان از طریق دیگری مثلا پرداخت نقدی، هزینه را پرداخت کنند مطمئن باشید که این حس همدلی شما با مشتری علاوه بر ارائه یک سرویس خوب، از بوجود آمدن یک تجربه بد برای مشتری جلوگیری می کند.
لبخند بزنید
هیچ کس تمایل ندارد که یک فروشنده بداخلاق به او سرویس دهد. تحقیقی در مورد رستوران های اروپایی نشان می دهد که پیش خدمت هایی که لبخند بر لب دارند نسبت به آن هایی که لبخند نمی زنند، انعام بیشتری می گیرند. اگر لبخند زدن را اولویت قرار دهید، یک فضای خوشایند را برای مشتری هایتان خلق خواهید کرد.
تجربه یک سرویس فوق العاده را بوجود آورید
این روزها که خرید آنلاین باب شده است و در دسترس همگان وجود دارد خیلی ها زحمت خرید حضوری را به خود نمی دهند بنابراین باید برای مشتری که شخصا به مغازه شما آمده خدماتی را ارائه دهید که ارزش مراجعه حضوری او را داشته باشد. ارایش مغازه تان را طوری سازمان دهی کنید تا ترکیب رنگ ها ، دکور ، موسیقی و طراحی، مشتری را به وجد بیاورد.
به مشتری های دست به نقدتان هدیه دهید
مردم عاشق کالای مجانی هستند. انسان ها ذاتا خود را مدیون کسانی می دانند که برای آن ها کاری انجام می دهند. بنابراین شما با هدیه دادن به مشتری او را مدیون خود می کنید. فرقی نمی کند، این هدیه می تواند یک نوشیدنی خنک در یک روز گرم یا یک ظرف آبنبات و … باشد، شما با این کار تاثیر مثبتی بر روی مشتری می گذارید و او را تشویق به جبران می کنید.
تدابیری را برای سازش با مشتری های بدخلق اتخاذ کنید
با اتخاذ دستور العمل هایی ، رفتار درست در مواجه با مشتری های بدخلق را به کارکنان خود آموزش دهید. به فرض مثال آن ها باید با مشتری های بدخلق، همیشه طوری رفتار کنند که به آنها احساس با ارزش بودن دست دهد. مثلا در مقابل مشتری ناراضی به کارکنانتان این قدرت را بدهید که بدون نیاز به کسب اجازه از مافوق خود می توانند جنسی را تعویض کنند.
تولد مشتری های تان را جشن بگیرید
شما می توانید ماه و روز تولد مشتری های تان را در سیستم POS درج کنید تا هرگاه که موعد آن رسید، ایمیل یا پیام تبریک به همراه تخفیفات ویژه در ماه تولدشان برای آن ها ارسال کنید.
نظر سنجی کنید
به عنوان یک خرده فروش ، شما باید با نیازهای مشتریانتان آشنا باشید و برای این کار می توانید، نظرسنجی کنید. می توانید لینک آنلاین نظر سنجی را روی رسیدها درج کنید یا اینکه از آنها بخواهید در صورت تمایل نسخه چاپی آن را همانجا در فروشگاه پر کنند.
سرویس دهی به مشتری را وظیفه همه بدانید
تا به حال شده از فروشنده تقاضای کمک کنید و این جمله را بشنوید ” وظیفه من نیست”. هیچ مشتری قطعا تمایل ندارد که از چنین فروشگاهی خرید کند. باید کارکنانتان را موظف به با اهمیت شمردن مشتریانتان کنید. اگر مدیرانتان نسبت به فروشندگان احساس برتری می کنند و آن ها را در سرویس دهی به مشتری مناسب نمی بینند، پس شاید افراد مناسبی برای کسب و کار شما نیستند. و اگر تیم شما نیاز به کسب دانش بیشتر در خصوص سرویس دهی به مشتری دارند، به آن ها آموزش دهید.
هرگز نگید من نمیدونم
بیان صریح این جمله که، “من نمیدونم” با جمله، “برام مهم نیست” فرقی ندارد. اگر واقعا جواب سوال مشتریتان را نمی دانید، می توانید بگویید، “بزارید یه نگاهی بندازم” و سپس تمام تلاشتان را برای پیدات کردن جواب بکنید یا نهایتا از همکارتان کمک بگیرید.
قبل از اینکه مشتری از فروشگاه خارج شود چندین بار سفارشش را چک کنید
همانطور که شما ممکن است در صورت بروز خطا در سفارشتان، امکان برگشت به فروشگاه را نداشته باشید، مشتریانتان هم ممکن است همینطور باشند. بنابراین قبل از اینکه مشتری فروشگاه را ترک کند سفارشش را چک کنید و یا اگر مشتری پس از ترک فروشگاه متوجه خطایی شد و با شما تماس گرفت حتما زمانی را برای مرجوعی سفارش هماهنگ کنید.
تمامی کارکنانتان را به روز نگه دارید
قبل از اینکه به مشتری هایتان اجناس جدید را پیشنهاد کنید، از ثبت شدن آنها در سیستم اطمینان حاصل نمایید. و همچنین اگر پرسنل با محصولات جدید آشنایی کافی داشته باشند، بهتر می توانند مشتری ها را راهنمایی کنند. که این امر از طرق مختلفی مانند تماشای ویدیوهای آنلاین، دموی متخصصان و… امکان پذیر است.
مشتری ها را نسبت به سیاست های خود آگاه کنید
مطمئن شوید که مشتری هایی که از شما خرید کرده اند در خصوص سیاست های تعویض و مرجوعی شما آگاهی کامل دارند. این موضوع باعث رضایت مشتری های می شود چرا که از قبل آگاهی کامل داشته است.
کارکنان را به صبر و شکیبایی تشویق کنید
سر و کله زدن با برخی مشتری ها، خود یک چالش است. اما چه اتفاقی می افتد، اگر همین مشتری ها سودبخش ترین مشتریانتان باشند؟ بنابراین کارکنانتان باید شکیبایی و صبر را در زمره کار خود قرار دهند. و شما می توانید با در نظر گرفتن پاداش آنها را تشویق به این رفتار کنید.
خودتان را جای مشتری هایتان بگذارید
یکی از راهکار هایی که مشتری را دوباره به فروشگاه شما برمیگرداند و سبب رضایت مشتری می شود، ارتباط گرفتن با آن ها است. مثلا ممکن است مشتری شما به خاطر روز سختی که داشته، خسته باشد و… هر چه ارتباط بیشتری با مشتری برقرار کنید، آنها نیز تجربه بهتری خواهند داشت.
رفتار دوستانه با مشتری داشته باشید
چنانچه وانمود به لبخند زدن کنید یا خودتان را از مشتری برتر بدانید، آنها متوجه این رفتار شما می شوند. اگر احساس همدلی توام با درک نسبت به مشتری داشته باشید، بهتر می توانید با آنها ارتباط برقرار کنید و رفتار خوشایند هوشمندانه ای داشته باشید و بین حرفه ای بودن و رفاقت توازن برقرار کنید. کارکنان فروشی که نمی توانند این حس را در خود بوجود آورند در اصل مشتری ها را دور می کنند.
قولی ندهید که نتوانید به آن عمل کنید
تبلیغات امری موثر در جذب مشتری است ، اما هیچ چیز به اندازه تبلیغات تقلبی ناامید کننده نیست. در خصوص خدماتی که قادر به ارائه آن هستید صادق باشید. درست است که این گونه تبلیغات می تواند پاخوری فروشگاهتان را بالا ببرد، اما از طرفی هم اگر مراقب نباشید می تواند اعتبار شما را خدشه دار کند.
مثبت بمانید
وقتی مشتری پس از پرو تعداد زیادی لباس آنها را در اتاق پرو رها میکند و هیچکدام را نمی خرد، وقتی شما ساعت ها برای طراحی یک اپلیکیشن صرف کردید و مشتری شما تصمیم می گیرد از سایت آمازون خرید کند، وقتی درد پاتون داره شما رو می کشه ولی درست ده دقیقه به تعطیلی فروشگاه تعدادی مشتری وارد میشه و … مثبت موندن می تونه سخت باشه.
توسعه و برقراری رفتار مثبت یک عامل ضروری برای کسب و کارهای است که به فروش پایدار متکی اند. بنابراین به کارکنان آموزش دهید تا به جای از کوره در رفتن، راه حلی پیدا کنند. با این راهکار می توانید رضایت مشتری را جلب نمایید.
نتیجه گیری
زمانی که صاحب یک کسب و کار هستید رضایت مشتری در الویت است و توسعه رضایت مشتری می تواند تفاوت بین رونق و پا برجایی کسب و کارتان باشد. شما می توانید با به کارگیری این بیست و پنج توصیه، سرویس دهی در فروشگاهتان را بهبود بخشید. امیدواریم که این مطلب از بلاگ فروشگاه فامیلی، برای شما مفید واقع شود.
